“12345，有事找政府”，歷經30余年的發展，12345政府服務熱線已成為政民互動的重要平臺。2020年，面對疫情防控沖擊下的巨大話務壓力，各地熱線單位主動作為、快速響應，同時探索智能化與數據的新應用，逐步形成政務熱線發展新局面。

零點有數于2011年開始連續十年監測全國政務熱線運行質量，定期對外發布監測結果，受到廣泛關注。2020年3月和6月期間，D3方評估平臺聯合零點有數及北京來也網絡科技有限公司采用“優政通”平臺、來也科技的“UiBot+云來CC”平臺，利用RPA+AI技術對于31個省(區、市)的345條政務熱線開展運行質量評測。

評測顯示，2020年政務熱線運行質量總體得分為83.68分。31個省(區、市)中，北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務熱線運行質量前十，其中山西省近五年來首次進入前十強。內蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。

報告顯示，多元的線上服務格局正在形成，73.62%設立了線上渠道，一線城市平均線上渠道數量為3.75個，各地形成了以“網站+微信公眾號”為主要模式的政務熱線線上端格局。

然而，報告同時也指出，線上端尚未由“信息獲取”轉向“服務交付”。渠道可用性得分為76.18分，近三分之一城市出現了無法下載或無法正常使用的情況。政務熱線線上端的服務效果還有待提升，14.95%政務熱線線上渠道無法正常提交訴求;可提交訴求的線上渠道中，29.46%未收到任何回復。

對于存在的問題，報告給出了三大核心建議。首先，部署政務熱線參與的新型績效考核格局，讓熱線成為驅動各部門提升問題解決效能的引擎;其次，設立問題驅動型熱線數據匯融處理平臺，形成跨部門新型數據治理格局;再次，構建基于服務需求的運營管理閉環，建設高效有溫度的政務熱線。

關鍵詞： 熱線